Instrumente der Interaktionsintegration im Omni-Channel Handel = Instruments of interaction integration in Omni-channel retail

Durch den Einfluss des E‑Commerce auf den Handel haben sich die Bedürfnisse der Kunden verändert. Der Omni-Channel-Handel kommt diesen Bedürfnissen entgegen und rückt den Kunden weiter in den Mittelpunkt. Die dadurch zunehmende Komplexität der Customer Journey stellt neue Anforderungen an den Handel...

Ausführliche Beschreibung

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Bibliographische Detailangaben
Veröffentlicht in:HMD
1. Verfasser: Jäkel, Julia (VerfasserIn)
Weitere Verfasser: Fromme, Harro Fabian (VerfasserIn), Ludwig, André (VerfasserIn)
Format: UnknownFormat
Sprache:ger
Veröffentlicht: 2019
Schlagworte:
Omni-Channel-Handel > Omni-Channel-Strategien > Customer Journey Modellierung > Touchpoint Modellierung > Aufsatz in Zeitschrift
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Beschreibung
Zusammenfassung:Durch den Einfluss des E‑Commerce auf den Handel haben sich die Bedürfnisse der Kunden verändert. Der Omni-Channel-Handel kommt diesen Bedürfnissen entgegen und rückt den Kunden weiter in den Mittelpunkt. Die dadurch zunehmende Komplexität der Customer Journey stellt neue Anforderungen an den Handel: Für Händler wird es zunehmend schwierig, eine ganzheitliche Customer Journey über alle Touchpoints zu gestalten, da viele Teillösungen vorhanden sind, aber keine holistischen Konzepte vorliegen. Ein möglicher Ansatzpunkt, um den Kunden optimal durch die Customer Journey im Omni-Channel-Handel zu begleiten, ist daher eine Betrachtung anhand der horizontalen und der vertikalen Interaktionsachsen. Der vorliegende konzeptuelle Beitrag setzt hier an und liefert eine erste Übersicht der theoretischen Konstrukte, die für die Entwicklung von Instrumenten zur Integration der Interaktion über zwei Achsen im Omni-Channel-Handel herangezogen werden können. Zunächst werden die Anforderungen erarbeitet, anschließend konzeptuell Instrumente entwickelt und erläutert. Hierfür werden deduktiv Ansätze aus der Literatur abgeleitet und im Kontext des Omni-Channel-Handels kritisch reflektiert. Ziel ist es, durch die Integration der Interaktion eine Basis zu schaffen, auf der dann Kooperation auf zwei Ebenen stattfinden kann: zum einen zwischen einzelnen Händlern (und Dienstleistern), zum anderen an den Touchpoints zwischen Händlern und Kunden. Durchgeführt wird die Untersuchung im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten „SURTRADE“-Projekts.
Beschreibung:Literaturverzeichnis: Seite 251
ISSN:1436-3011